Actualizado el 07/10/2023
Cómo lidiar con un cliente insatisfecho
Incluso si las empresas recibieran una monedita por cada cliente insatisfecho que les toca harían cualquier cosa por no enfadarlos.
Claro, esa es la idea, hoy en día resulta tan difícil poder complacer a un cliente insatisfecho que no podemos evitar preguntarnos qué estamos haciendo mal y no queremos por nada del mundo tener que lidiar con alguno. Y es que, últimamente los clientes insatisfechos abundan.
Cada vez los estándares de calidad se vuelven más exigentes, las personas de hoy en día saben cómo deben de ser tratados y están en todo su derecho de exigir un servicio de primera porque por algo están pagando.
Pero, al margen de ofrecer un buen servicio una persona debe de estar totalmente capacitada para poder lidiar con un cliente insatisfecho. El día de hoy te ofreceremos algunos consejos para poder superar la prueba de fuego y tratar de devolver la sonrisa a tus clientes.
No te vengas abajo: Mantén la calma al momento de escuchar la queja que tenga tu cliente. Pero, sobre todo no les des a notar que tienes miedo. Un cliente insatisfecho busca desahogarse con la primera persona que se cruce en su camino y muchas veces, si se encuentra realmente enojado, desatará su ira.
Ojo: Cuando llegue un cliente sumamente enojado no des tu speech de todos los días, ofrécete a ser tú quien le ayude a solucionar el problema.
Escucha atentamente: Es el paso principal en el proceso de lidiar con un cliente insatisfecho. Una persona que tiene una queja además de querer una solución busca ser escuchado. Presta mucha atención a todo lo que te dice y si es posible trata de ponerte en sus zapatos.
Ojo: Recuerda que un cliente insatisfecho quiere ventilar su queja, resultará mucho más fácil ser empático ya que de esa manera mostrarás interés y el cliente sabrá que está siendo escuchado.
No te pongas en su contra: Lo peor que puedes hacer al momento de lidiar con un cliente insatisfecho es decir frases cómo “lea las líneas pequeñas”. o “es política de la empresa”. ni mucho menos “no es nuestra culpa”. Si quieres seguir teniendo felicidad en tu vida y evitar la mirada de ira contenida que puede llegar a tener un cliente cierra la boca, evita decir frases como las anteriores que no servirán de nada.
Ojo: Al ponerte en contra de un cliente insatisfecho estás activando una bomba de tiempo que puede ocasionar un mal efecto del boca a boca. Recuerda que por cada cliente insatisfecho se pierde en promedio 10 clientes potenciales.
Ofrece una disculpa: En primer lugar debes de tener en cuenta que no estás tratando con tu pareja. Al tratar con un cliente insatisfecho la disculpa se ofrece tengas o no tengas la culpa. Por ofrecer una disculpa no te estarás echando la soga el cuello.
Ojo: Después de ofrecer la disculpa pregunta qué puedes hacer para solucionar su problema. Es mejor preguntar antes de hacer conjeturas, te sorprenderás lo fácil que puede resultar simplemente saber escuchar a tus clientes.
Finalmente, como parte del proceso es muy importante que hagas un seguimiento. Así es, a la primera oportunidad que se te presente llama al cliente y pregúntale si está conforme con la solución brindada. En caso la queja siga en curso llámalo y hazle saber que estás siguiendo personalmente el problema y que le brindarás la mejor solución. No olvides tener en cuenta esta experiencia a futuro y así evitar que suceda nuevamente con otro cliente. Muchas veces la clave para reducir el nivel de clientes insatisfechos radica en no cometer el mismo error.
Image courtesy of «photostock»/ FreeDigitalPhotos.net
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